Enligt Solomon Seyoum, Hallons Credit och Collection Manager, har experimentet visat vilken stor potential AI har när det gäller att förbättra kundernas förutsättningar att betala. Foto: Pressbild
Hallon har tillsammans med sin betalpartner Billogram undersökt hur man kan använda maskininlärning och AI för att minska kundernas skuldsättning och öka kundnöjdheten. Slutsatsen är att majoriteten av alla inkassoärenden är onödiga och att snällare kravhantering skulle öka kundlojaliteten.
Enligt siffror från SCB är svenskarnas skuldsättning den tredje högsta i Europa, och nya siffror från Kronofogden visar att den totala skulden bland privatpersoner nu uppgår till 115,5 miljarder kronor.
Hallon har som ambition att bidra till ett mer hållbart samhälle, bland annat genom att minska hushållens skuldsättning, och har tillsammans med sin betalpartner Billogram undersökt hur AI kan användas för att bättre förstå och stötta kunderna utifrån deras unika förutsättningar.
– Tack vare experimentet har vi förstått vilken enorm potential det finns inom maskininlärning och AI när det kommer till att skapa bättre förutsättningar för människor att betala när de faktiskt har pengar, säger Solomon Seyoum, Credit och Collection Manager på Hallon, i ett pressmeddelande.
Så gjordes undersökningen
Hallon och Billogram gjorde ett randomiserat experiment på koncernens kundbas, där kunderna delades in i olika grupper och tilldelades olika åtgärder. Vissa av dem fick påminnelser och andra inte, och man testade även hur tidpunkten för utskicken påverkade betalgraden och kundbortfall, även kallat churn.
Med hjälp av Billograms AI-plattform kommer kommunikationen kunna justeras och anpassas för att hitta rätt väg fram till respektive kund i framtiden. Syftet med experimentet var att öka betalningsviljan och kundnöjdheten och minska antalet kundbortfall, men även att lägga en grund för den nya AI-produkten som just nu är under utveckling.
Resultat: 80 procent av alla inkassoärenden onödiga
Experimentet gav rätt tydliga resultat. Cirka 80 procent av kunderna som betalade efter att de skickats vidare till inkasso skulle ha betalat ändå. När det gäller churn var den hälften så stor bland dem som betalade utan att ha skickats till inkasso jämfört med bland kunderna som tilldelades denna åtgärd. Man noterade även att antalet ärenden till supporten minskade i takt med att färre kunder skickades till inkasso.
Enligt David Hallvig, VP of Data Science på Billogram, är deras slutsats att inkasso är ett något trubbigt verktyg som ökar risken för kundbortfall. Han menar att resultaten klart och tydligt visar att företag har en hel del att vinna på att våga testa nya betalnings- och arbetssätt.
